A cosa pensi quando senti parlare di conflitto? Certamente a qualcosa da evitare, a qualcosa di negativo.

Partiamo allora da due considerazioni. La prima è che il conflitto è un aspetto inevitabile quando si parla di relazioni: nessuno al mondo può dire di non avere mai avuto nella sua vita un conflitto. La seconda considerazione è che non necessariamente il conflitto è da considerarsi come qualcosa di negativo: da un problema può nascere una grossa opportunità di sviluppo.

Ci sono 3 tipi di fattori che possono generare un confitto: fattori individuali, fattori situazionali e fattori organizzativi.

I fattori individuali sono i valori, gli atteggiamenti, le convinzioni. I fattori situazionali sono invece legati al bisogno di consenso, ai differenti livelli di status, al grado di interdipendenza o all’ambiguità nelle responsabilità. I fattori organizzativi sono dipendenti da ruoli, influenze, autorità, scarsità di risorse, regole e procedure.

Un esempio banale ma molto chiaro di fattori individuali che possono portare ad un conflitto sono i commenti post partita in un derby tra tifosi di squadre avversarie: una parola di troppo e rapidamente ci sarà una escalation verso il conflitto.

 

Quali sono gli errori più comuni che si commettono e cha fanno arrivare ad un conflitto?

Gli errori principali sono due: il primo, quello scatenante, è quello di voler imporre il proprio punto di vista senza fare concessioni all’altro, senza voler vedere le cose dalla sua prospettiva, prendendo per giusta in assoluto la nostra di prospettiva. Nella cosiddetta Teoria dei Giochi è il conflitto che finisce con un “io vinco e tu perdi”.

Il secondo errore è non intervenire quando emergono i primi di segnali di conflitto. C’è infatti una fase in cui il conflitto diventa visibile, i segnali sono evidenti, ed è ancora possibile arginare il processo. Superata una certa soglia però, non si può più tornare indietro e il processo accelera vertiginosamente.

Le cause scatenanti di un conflitto tra persone sono diverse per ciascuno di noi.

Capita quando qualcuno mi mette in discussione, critica me o i miei progetti, attacca la mia immagine. Oppure capita quando qualcuno non mi dà ciò che voglio o mi toglie ciò che possiedo.  A volte capita anche quando qualcuno non mi ascolta o mi interrompe, o peggio mi manipola o mi ricatta. Naturalmente molti conflitti nascono quando vengono meno libertà e rispetto.

Si è superata la soglia di non ritorno quando problema e persona sono considerate un tutt’uno. Quando diventa una “questione personale” probabilmente è già tardi. La definiamo a volte “questione di principio”, dove però il principio in realtà è il mio, non è assoluto, anche se io (e probabilmente anche l’altra parte) sono assolutamente certa di essere dalla parte della ragione. Sono i classici casi in cui non ricordiamo nemmeno più perché abbiamo litigato, ma sappiamo che avevamo ragione e non faremo un solo passo verso l’altro.

desiderio – bisogno – frustrazione – conflitto

Ma attenzione: i conflitti nascono perché un desiderio non ha trovato soddisfazione e quindi ci sentiamo frustrati. Sappiamo però che dietro ogni desiderio c’è un bisogno profondo. Quindi nel momento in cui si litiga, dobbiamo chiederci quali sono i bisogni dietro a quel conflitto.

Devo essere davvero in ascolto e andare in profondità, andare dietro le parole, agli atteggiamenti. Chiedermi “cosa lo porta a comportarsi così, perché reagisce in questo modo a questa situazione, qual è il bisogno per cui si sta battendo davvero?” e provare a mettermi nei suoi panni. La stessa cosa la devo fare con me stesso. Devo chiedermi: cosa mi ha portato in riunione a sbottare in quel modo, cosa cercavo realmente di difendere.

Un buon esercizio da utilizzare è quello di imparare a rispondere e non a reagire. Ad esempio: il capo mi dice che il report che mi aveva chiesto non è corretto; anziché rispondere “ovvio perché come al solito me l’hai chiesto all’ultimo minuto” – lanciando quindi una bomba emotiva – potrò rispondere “puoi mostrarmi come andava fatto, così la prossima volta sarà perfetto”; nel momento in cui me lo mostra, gli si potrà far capire il mio bisogno di organizzazione, di sapere per tempo che ha bisogno di quel report.

 

Negoziate sugli interessi, non sulle posizioni!

La cosa più importante, però, è non negoziare sulle posizioni, ovvero ancorandosi sul proprio punto di vista, ma negoziare sugli interessi. Devo chiedermi: qual è l’interesse dell’altro dietro a quella posizione? Facendo domande aperte, che esplorano i desideri e soprattutto i bisogni dell’altro, si capisce quale sia il suo interesse reale, potendo così spostare la negoziazione al giusto livello.

Ragionando sugli interessi e non sulle posizioni, vedrò che ci sono molte più opzioni che posso prendere in considerazione, ci sono mille sfumature che ci possono portare ad una situazione di win-win ovvero in cui ciascuno trova soddisfazione. Questo concetto cambierà radicalmente il modo in cui negoziamo, facendoci crescere da tutti i punti di vista.

 

Ascolta la mia intervista a Radio Agenti proprio su questo tema cliccando qui: https://www.radioagenti.it/programmi/il_portafoglio/i_conflitti_come_gestire_qualcosa_di_inevitabile

 

“Non dobbiamo mai negoziare per paura, ma non dobbiamo mai avere paura di negoziare”  – JF Kennedy

“Il conflitto è componente integrante della vitaumana, si trova dentro di noi e intorno a noi.”  – Sun Tzu 

 

 

 

Foto di Ryan McGuire da Pixabay